추천도서

[청년의사] 환자는 두 번째다

  • Spiegelman, Paul
  • 청년의사
  • 2014
[청년의사] 환자는 두 번째다

환자는 두 번째다: 진정한 병원 혁신의 개념과 실제! 고객 만족을 넘어 '환자의 경험’으로!
폴 슈피겔만, 브릿 베렛 지음 / 김인수 옮김 /  청년의사 / 2014

 

모두들 ‘환자 제일주의’를 외친다. 세우고 짓기만 하면 환자들이 알아서 찾아오는 시대가 지나고, 환자들이 병원을 선택하는 시대가 왔기 때문이다. 병원은 혁신해야 하고, 그 혁신의 수혜자가 바로 환자가 돼야 한다는 것이다. 그러나 용감하게도, 여기 환자 제일주의에 반대를 외치는 책이 있다. 바로 <환자는 두 번째다>가 그 주인공이다. 그렇다면, 병원 생존을 위한 환자 제일주의 시대에 환자보다 더 중요한 것은 무엇일까?

저자들은 미국에서 ‘가장 일하기 좋은 직장’으로 꼽히는 베릴헬스의 설립자와 텍사스 헬스 장로병원의 전 원장. 그들은 모든 병원들이 환자 제일주의를 외칠 때, 그럼에도 불구하고 불쾌한 기분으로 병원을 나서는 환자들이 여전히 많은 데 주목했다. 그들은 여기서 흥미로운 사실을 발견했는데, 환자의 만족감과 충성도를 유지하는 핵심적인 요소가 바로 등잔 밑, 다름 아닌 ‘직원들’에 있었다는 것이다.

“직원들의 참여의식 고취는 기내 산소마스크 우선 착용과 비슷하다. 산소마스크는 자신이 먼저 쓰고 나서 어린아이가 쓰는 걸 도와줘야 한다. 우리 의료진이 자기도 힘들어 죽겠는데 어떻게 환자를 도와줄 수 있겠는가?” 몰입도가 높아진 직원들은 환자들에게 더 나은 서비스를 제공하고 그들의 건강을 더 잘 보살펴 주게 된다는 사실.

그렇게 저자들은 병원 혁신을 위한 가장 효율적인 리더십은 모든 사람들이 승리할 수 있도록 하는 것, 즉 직원들을 조직의 미션, 비전, 가치에 의해 규정된 한 단계 더 높은 목표에 동참하게 만드는 것이라고 조언한다.

그렇다면 직원들을 한 차원 더 높은 목표에 동참하게 하는 방법은? 그 해답이 <환자는 두 번째다>에 들어 있다.

[출처: 청년의사]

Link URL